"Der Kunde ist König" ist oft der Slogan, den Unternehmen unter ihren Mitarbeitermassen propagieren, aber es gibt eine deutliche Verschiebung in dieser Denkweise, die bei den meisten New-Age-Unternehmen nachhallt. "Die Mitarbeiter hinter dem Erfolg des Kunden – das ist der neue König"!
Engagierte Mitarbeiter haben eine ernsthafte Macht über den Erfolg des Unternehmens. Engagierte Mitarbeiter sind oft befähigte Mitarbeiter – aber Organisationen neigen oft dazu, ihre Mitarbeiter hilflos zu machen, wenn es um die Bearbeitung ihrer Anfragen geht. Basierend auf Neeyamos erster Einschätzung des hr-Abfragevolumens seiner Kunden wurde festgestellt, dass sich etwa 60% der gesamten Mitarbeiteranfragen von Kundenmitarbeitern um Fragen zu "Urlaub" und "Gehaltsabrechnungen" drehten. HR-Führungskräfte verlieren produktive Stunden bei der Beantwortung solcher Transaktionsanfragen. Im Durchschnitt neigt ein Mitarbeiter dazu, mindestens 5 Mal im Monat nach Lösungen zu suchen. Betrachten wir nun den Fall einer multinationalen Organisation mit über 50.000 Mitarbeitern mit einer Präsenz in über 50 Ländern auf der ganzen Welt – Was sollte eine Organisation tun, um sicherzustellen, dass sie ihre Mitarbeiter befähigt, sich selbst zu helfen?
Wäre es möglich, Ihre Mitarbeiter auf den Fahrersitz zu setzen, um ihre eigenen Anfragen zu bearbeiten, anstatt die Verantwortung für die Personalabteilung zu übernehmen? Schließlich wäre das beste HR-Ticket ein Ticket, das nie erhoben wurde!
Wie würden Sie also vorgehen?
Abfrageanalyse: Die konsistente Analyse der Abfragetypen hilft Unternehmen, "Häufig gestellte Fragen" zu identifizieren und in einem FAQ-Bereich aufzulisten. Abhängig vom Schweregrad der Anfrage kann dies der Personalabteilung die Möglichkeit bieten, entweder Roadshows oder Kampagnen durchzuführen, um Mitarbeiter darin zu schulen, die spezifische Art der Anfrage zu lösen.
Diese Wissensdatenbank dient außerdem als Repository für Mitarbeiter, um auf die meisten Level-1-Abfragen zu verweisen und eine Lösung zu erhalten. Dies versetzt die Personalabteilung auch in die Lage, KI-fähige Schulungsprogramme zu erstellen, die die Mitarbeitererfahrung verbessern.
Chatbots: Chatbot ist ein weiteres Tool, das in den letzten Jahren von Unternehmen häufig erforscht wurde, um die meisten Level-1-Anfragen zu beantworten. Die Bots sind in der Lage, bestimmte Schlüsselwörter oder Wortfolgen zu identifizieren, die den Mitarbeitern bei grundlegenden Fragen wie der Verfügbarkeit einer bestimmten Personalrichtlinie usw. helfen würden. Das System würde weiter bewerten und identifizieren, ob die Abfrage einer höheren Kategorie angehört, und die Anfrage bei Bedarf an das Personalpersonal weiterleiten.
Benutzererfahrung ist der Schlüssel: Manchmal, obwohl die richtigen Schritte unternommen werden, um Mitarbeiter mit Informationen auszustatten, gibt es definitiv Fälle, in denen sich ein Mitarbeiter an den Helpdesk wenden muss, um ein Ticket zu erstellen. Während ein Mitarbeiter-Helpdesk ein einfaches Repository von Tickets und Status sein kann, könnte die Bereitstellung eines individuellen Dashboards mit früher erhaltenen Lösungen zu einem persönlichen Bezugspunkt für den Einzelnen werden. Denken Sie daran - die Absicht hier ist, sicherzustellen, dass Sie alles tun, um Ihren Mitarbeiter auszustatten!
Multi-Channel-Anrufunterstützung: Nichts kann die Möglichkeit übertreffen, eine sofortige Lösung zu erhalten - etwas, das das nagende Gefühl wegnehmen würde, dass Ihre Anfrage ungelöst bleibt. Helpdesk-Tools haben jetzt Multi-Channel-Anrufunterstützungsoptionen über Sprache und Video auf VOIP für eine schnelle und sofortige Lösung entwickelt. Mitarbeiter können ihre HR-Teams auch über Chat-Bots erreichen, die bei der Übersetzung der Abfrage helfen und eine schnellere Bearbeitung der Abfragelösung ermöglichen.
Mehrsprachigkeit: Im Umgang mit einer globalen Belegschaft – insbesondere bei einer Organisation mit Long-Tail-Präsenz – sollte das HR-Team in der Lage sein, Anfragen seiner Mitarbeiter unabhängig von der Sprache zu bearbeiten. Die traditionelle HR-Ideologie hätte erfordert, dass HR-Personal im erforderlichen Land (mit Kenntnissen der Landessprache) zur Verfügung gestellt wurde, um diesen Bedarf zu decken. Mit den richtigen Tools kann ein HR-Team aus den USA nun jedoch ausgerüstet werden, um die Anfragen seiner Mitarbeiter in Japan "über einen Telefonanruf" zu bearbeiten – Ja, das ist möglich. Klicken Sie hier, um mehr zu erfahren.
Mehrere Organisationen neigen dazu, ein "Helpdesk-Tool" als einfache Alternative zur Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen per E-Mail, Telefon, Walk-Ins usw. zu verwenden. Ein integrierter Helpdesk zu einer HR- und Payroll-Plattform wird die Mitarbeiter jedoch mit Dashboards und Modulen ausstatten, die es den Mitarbeitern erleichtern, ihre Fähigkeiten zu markieren, Urlaub zu beantragen, datensätze zu überprüfen, die genehmigt werden müssen, und eine ganze Reihe anderer Aktionen durchzuführen.
Eine Single-Point-Lösung für alle HR-Anforderungen mit einem integrierten Helpdesk würde den Mitarbeitern helfen, das Gesamtbild zu sehen und alle Alternativen in Betracht zu ziehen, bevor sie ein Ticket mit HR erstellen.
Ein robustes Helpdesk-Tool ist ein Mandat für schnell wachsende Unternehmen, da es modernste Technologie und überlegene Kundenerfahrung vereint und darauf abzielt, den ROI zu maximieren. Bei Neeyamo stellen wir sicher, dass Lösungen entwickelt werden, die den Kundenanforderungen entsprechen, da wir an die Entwicklung von Tools glauben, die auf den individuellen Anforderungen unserer Kunden basieren. Klicken Sie hier, um eine Fallstudie darüber zu lesen, wie die HR & Payroll Helpdesk-Lösung von Neeyamo dazu beigetragen hat, das HR-Abfragevolumen seiner Kunden drastisch zu reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit bei der Anfragelösung auf 85% zu erhöhen.
