고객은 왕이다"는 종종 조직이 직원들 사이에서 전파하는 경향이 있는 슬로건입니다. 그러나 대부분의 신생 기업들 사이에 반향을 불러일으키는 것으로 보이는 이러한 사고방식의 확실한 변화가 있습니다. “고객의 성공 뒤에 있는 직원은 새로운 왕입니다!”
참여하는 직원은 비즈니스의 성공에 상당한 영향력을 행사하는 것으로 나타났습니다. 참여하는 직원은 종종 권한이 있는 직원입니다.– 그러나 조직은 종종 쿼리를 처리할 때 직원을 무력하게 만드는 경향이 있습니다. 고객이 처리하는 HR 쿼리 볼륨에 대한 니야모(Neeyamo)의 초기 평가를 기반으로, 고객 직원으로부터 받은 전체 직원 질문의 약 60%가 "휴가" 및 "급여 명세서"에 관한 질문과 관련된 것으로 나타났습니다. HR 경영진은 이러한 트랜잭션 쿼리에 응답하는 데 생산적인 시간을 낭비합니다. 평균적으로 직원은 한 달에 5번 이상 해결 방법을 찾는 경향이 있습니다.이제 직원이 50,000명 이상이고 전 세계 50개국 이상에 존재하는 다국적 조직의 경우를 생각해 보십시오.– 조직은 직원들이 스스로를 도울 수 있도록 하기 위해 무엇을 해야 합니까?
직원들이 HR에 책임을 맡기지 않고 자신의 질문을 처리하도록 운전석에 앉힐 수 있습니까? 결국 최고의 HR 티켓은 한 번도 올리지 않은 티켓이 될 것입니다!
그럼 어떻게 하시겠습니까?
쿼리 분석:쿼리 유형을 일관되게 분석하면 조직에서 "자주 묻는 질문"을 식별하고 FAQ 섹션에 나열하는 데 도움이 됩니다. 쿼리의 심각도에 따라, 이것은 HR 부서에 로드쇼나 캠페인을 실시하여 특정 유형의 쿼리를 해결하도록 직원을 교육할 기회를 제공할 수 있습니다.
이 지식 기반은 직원들이 대부분의 레벨 1 쿼리를 참조하고 해결하기 위한 저장소 역할도 합니다. 이것은 또한 HR이 직원 경험을 향상시킬 AI 지원 교육 프로그램을 만들 수 있도록 합니다.
챗봇: 챗봇은 지난 몇 년 동안 조직에서 대부분의 레벨 1 쿼리를 처리하기 위해 널리 탐색한 또 다른 도구입니다. 봇은 특정 HR 정책의 가용성 등과 같은 기본 쿼리로 직원에게 도움이 되는 특정 키워드 또는 단어 문자열을 식별하도록 장착되어 있습니다. 시스템은 쿼리가 상위 범주인지 여부를 추가로 평가 및 식별하고 필요에 따라 HR 담당자에게 요청을 라우팅합니다.
사용자 경험이 핵심: 직원들에게 정보를 제공하기 위한 올바른 조치를 취했음에도 불구하고 직원이 티켓을 받기 위해 헬프 데스크에 문의해야 하는 경우가 분명히 있습니다. 직원 헬프데스크는 티켓 및 상태의 간단한 저장소일 수 있지만,이전에 받은 결의안이 포함된 개별 대시보드를 제공하는 것은 개인의 개인적인 참조 지점이 될 수 있습니다. 기억하십시오. 여기에서 의도는 직원을 무장시키기 위해 가능한 모든 것을 하도록 하는 것입니다!
다채널 통화 지원: 즉각적인 해결 가능성을 능가하는 것은 없습니다. – 해결되지 않은 상태로 남아 있는 귀하의 질문에 대한 잔소리를 없애는 것. 헬프데스크 도구는 이제 신속하고 즉각적인 해결을 위해 VOIP의 음성 및 비디오를 통해 다중 채널 통화 지원 옵션을 제공합니다. 직원은 또한 쿼리를 번역하고 쿼리 해결을 더 빠르게 처리할 수 있는 회화 봇을 통해 HR 팀에 연락할 수 있습니다.
다국어 능력: 글로벌 인력을 상대하면서 – 특히 롱테일 존재가 있는 조직의 경우, HR 팀은 언어와 상관없이 직원의 질문을 처리할 수 있는 장비를 갖추고 있어야 합니다. 전통적인 HR 이데올로기는 이러한 요구를 충족하기 위해 필요한 국가(현지 언어에 대한 지식을 갖춘)에서 HR 직원을 사용할 수 있도록 요구했을 것입니다. 그러나 올바른 도구 세트를 갖추면 이제 미국의 HR 팀이 "전화를 통해" 일본 직원의 질문을 처리할 수 있게 되었습니다.- 네, 가능합니다. 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
여러 조직은 이메일, 전화, 방문 등을 통해 직원 쿼리를 처리하는 간단한 대안으로 "헬프데스크 도구"를 사용하는 경향이 있습니다. 그러나 HR 및 급여 플랫폼에 대한 통합 헬프 데스크는 직원들에게 대시보드를 추가로 제공합니다. 그리고 직원이 자신의 기술 세트를 표시하고, 휴가를 신청하고, 승인이 필요한 기록을 확인하고, 기타 여러 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 하는 모듈입니다.
통합 헬프데스크를 통해 모든 HR 요구 사항에 대한 단일 지점 솔루션은 직원이 HR에 티켓을 제출하기 전에 더 큰 그림을 보고 모든 대안을 고려하는 데 도움이 됩니다.
강력한 헬프데스크 도구는 최첨단 기술, 우수한 고객 경험을 결합하고 ROI 극대화를 목표로 하기 때문에 빠르게 성장하는 비즈니스에 필수입니다. 니야모(Neeyamo)에서는 고객의 개별 요구 사항을 기반으로 도구를 설계한다고 믿으므로 고객 요구 사항에 맞게 맞춤형 솔루션을 개발합니다. 여기를 클릭하여 니야모(Neeyamo)의 HR 및 급여 지원 데스크 솔루션이 고객의 HR 쿼리 볼륨을 대폭 줄이고 쿼리 해결에 대한 직원 만족도를 85%까지 높이는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대한 사례 연구를 읽으십시오.
