"El cliente es el rey" es a menudo el lema que las organizaciones tienden a propagar entre sus masas de empleados, sin embargo, hay un cambio definitivo en esta mentalidad que se ve reverberar entre la mayoría de las empresas de la nueva era. ¡"Los empleados detrás del éxito del cliente - es el nuevo rey"!
Los empleados comprometidos tienen un gran poder sobre el éxito de la empresa. Los empleados comprometidos suelen ser empleados con poder, pero las organizaciones a menudo tienden a dejar a sus empleados indefensos cuando se trata de gestionar sus consultas. Basándose en la evaluación inicial de Neeyamo de los volúmenes de consultas de RRHH gestionados por sus clientes, se descubrió que aproximadamente el 60% del total de las consultas recibidas de los empleados de los clientes giraban en torno a preguntas sobre "permisos" y "nóminas". Los responsables de RRHH pierden horas productivas en responder a estas consultas transaccionales. De media, un empleado tiende a buscar resoluciones al menos 5 veces en un mes. Consideremos ahora el caso de una organización multinacional con más de 50.000 empleados, con presencia en más de 50 países repartidos por todo el mundo. – ¿Qué debe hacer una organización para garantizar que sus empleados se ayuden a sí mismos?
¿Sería posible poner a sus empleados en el asiento del conductor para que se encarguen de sus propias consultas en lugar de hacerlas recaer en RRHH? Al fin y al cabo, el mejor ticket de RRHH sería un ticket que nunca se planteara.
¿Y cómo lo harías?
Análisis de consultas: El análisis de los tipos de consultas de forma constante ayudará a las organizaciones a identificar las "preguntas más frecuentes" y a incluirlas en una sección de preguntas frecuentes. Dependiendo de la gravedad de la consulta, esto podría proporcionar al departamento de RRHH la oportunidad de realizar presentaciones o campañas para formar a los empleados en la resolución del tipo de consulta específico.
Esta base de conocimientos actúa además como un repositorio para que los empleados puedan consultar y obtener la resolución de la mayoría de las consultas de nivel 1. Esto también permite a RRHH crear programas de formación habilitados por la IA que aumentarán la experiencia de los empleados.
Chatbots: Los chatbots son otra herramienta que las organizaciones han explorado con frecuencia en los últimos años para responder a la mayoría de las consultas de nivel 1. Los bots están equipados para identificar ciertas palabras clave o cadenas de palabras que ayudarían a los empleados con consultas básicas como la disponibilidad de una política específica de RRHH, etc. El sistema evaluará e identificará si la consulta es de una categoría superior y dirigirá la solicitud al personal de RRHH según sea necesario.
La experiencia del usuario es clave: A veces, a pesar de haber tomado las medidas adecuadas para dotar a los empleados de información, no cabe duda de que habrá casos en los que un empleado tenga que recurrir al servicio de asistencia para plantear un ticket. Mientras que un servicio de ayuda a los empleados puede ser un simple depósito de tickets y estados, la provisión de un tablero individual con las resoluciones recibidas anteriormente, podría convertirse en un punto de referencia personal para el individuo. Recuerde: ¡la intención es asegurarse de que hace todo lo posible para equipar a su empleado!
Asistencia telefónica multicanal: No hay nada mejor que la posibilidad de obtener una resolución inmediata, algo que eliminaría esa molesta sensación de que su consulta queda sin resolver. Las herramientas del servicio de asistencia técnica ofrecen ahora opciones de asistencia telefónica multicanal a través de voz y vídeo en VOIP para una resolución rápida e inmediata. Los empleados también pueden ponerse en contacto con sus equipos de RRHH a través de bots de chat que pueden ayudar a traducir la consulta y facilitar una resolución más rápida de la misma.
Capacidad multilingüe: Cuando se trata de una plantilla global -especialmente en el caso de una organización con una presencia de cola larga-, el equipo de RRHH debe estar equipado para gestionar las consultas de sus empleados, independientemente del idioma. La ideología tradicional de RRHH habría requerido que el personal de RRHH estuviera disponible en el país requerido (con conocimiento del idioma local) para satisfacer esta necesidad. Sin embargo, si se dispone del conjunto de herramientas adecuado, un equipo de RRHH de EE.UU. puede atender las consultas de sus empleados en Japón "mediante una llamada telefónica". Sí, esto es posible. Haga clic aquí para saber más.
Varias organizaciones tienden a utilizar una "herramienta de asistencia" como una simple alternativa a la gestión de las consultas de los empleados por correo electrónico, teléfono, visitas a pie, etc. Sin embargo, un servicio de asistencia integrado en una plataforma de RRHH y nóminas dotará a los empleados de cuadros de mando y módulos que faciliten la marcación de sus competencias, la solicitud de permisos, la comprobación de los registros que necesitan aprobación y la realización de toda una serie de acciones.
Una solución única para todas las necesidades de RR.HH. con un servicio de asistencia integrado ayudaría a los empleados a ver el panorama general y a considerar todas las alternativas antes de plantear un ticket a RR.HH.
Una herramienta de asistencia robusta es un mandato para las empresas de rápido crecimiento, ya que reúne la tecnología de vanguardia, la experiencia del cliente superior y tiene como objetivo maximizar el retorno de la inversión. En Neeyamo, nos aseguramos de que las soluciones se desarrollen para adaptarse a los requisitos del cliente, ya que creemos en el diseño de herramientas basadas en los requisitos individuales de nuestros clientes. Haga clic aquí para leer un estudio de caso sobre cómo la solución de helpdesk de RRHH y Nómina de Neeyamo ayudó a reducir drásticamente los volúmenes de consultas de RRHH de su cliente y aumentó la satisfacción de los empleados sobre la resolución de consultas al 85%.
