"Le client est roi" est souvent le slogan que les organisations ont tendance à propager parmi leurs masses d'employés, cependant, il y a un changement définitif dans cet état d'esprit qui est vu se répercuter dans la plupart des entreprises de la nouvelle ère. "Les employés à l'origine du succès du client - c'est le nouveau roi"!
Les employés engagés ont un pouvoir considérable sur le succès de l'entreprise. Les employés engagés sont souvent des employés responsabilisés - mais les organisations ont souvent tendance à rendre leurs employés impuissants lorsqu'il s'agit de traiter leurs demandes. L'évaluation initiale par Neeyamo des volumes de demandes de renseignements RH traitées par ses clients a révélé qu'environ 60 % du total des demandes de renseignements reçues des employés des clients tournaient autour de questions concernant les "congés" et les "fiches de paie". Les responsables RH perdent des heures productives à répondre à ces questions transactionnelles. En moyenne, un employé a tendance à chercher des solutions au moins 5 fois par mois. Prenons maintenant le cas d'une multinationale de plus de 50 000 employés, présente dans plus de 50 pays à travers le monde : que doit faire une organisation pour donner à ses employés les moyens de s'aider eux-mêmes?
Serait-il possible de mettre vos employés aux commandes pour qu'ils traitent eux-mêmes leurs demandes plutôt que de faire porter la responsabilité sur les RH ? Après tout, le meilleur billet des RH serait un billet qui n'a jamais été soulevé!
Alors, comment s'y prendre?
Analyse des requêtes: Analyser les types de demandes de renseignements de façon uniforme aidera les organisations à déterminer les « questions fréquemment posées » et à les énumérer dans une section de la FAQ. Selon la gravité de la requête, cela pourrait donner au service des RH l’occasion de mener des tournées de présentation ou des campagnes de formation des employés pour résoudre le type de requête en question.
Cette base de connaissances sert en outre de référentiel aux employés, qui peuvent s'y référer et obtenir la résolution de la plupart des questions de niveau 1. Elle permet également aux RH de créer des programmes de formation basés sur l'IA qui amélioreront l'expérience des employés.
Chatbots: Le Chatbot est un autre outil que les organisations ont largement exploré ces dernières années pour répondre à la plupart des questions de niveau 1. Les bots sont équipés pour identifier certains mots clés ou chaînes de mots qui aideraient les employés à répondre à des questions de base telles que la disponibilité d'une politique RH spécifique, etc. Le système évalue et identifie ensuite si la demande est d'une catégorie plus élevée et la transmet au personnel des RH en fonction des besoins.
L'expérience de l'utilisateur est essentielle: Parfois, malgré les mesures prises pour fournir des informations aux employés, il arrive qu'un employé doive se tourner vers le service d'assistance pour soumettre un ticket. Si le service d'assistance aux employés peut être un simple dépôt de tickets et de statuts, la mise à disposition d'un tableau de bord individuel avec les résolutions reçues précédemment pourrait devenir un point de référence personnel pour l'employé. N'oubliez pas que l'objectif est de vous assurer que vous faites tout votre possible pour équiper votre employé!
Assistance téléphonique multicanaux: Rien ne vaut la possibilité d'obtenir une résolution immédiate - quelque chose qui vous débarrasse de ce sentiment tenace que votre question reste sans réponse. Les outils de helpdesk sont désormais dotés d'options d'assistance téléphonique multicanal par voix et vidéo sur VOIP pour une résolution rapide et immédiate. Les employés peuvent également s'adresser à leurs équipes de RH par l'intermédiaire de bots de chat qui peuvent aider à traduire la demande et faciliter une résolution plus rapide de la demande
Capacité multi-langues: Lorsque l'on a affaire à une main-d'œuvre internationale - en particulier dans le cas d'une organisation ayant une présence à long terme - l'équipe des RH doit être équipée pour répondre aux questions de ses employés, quelle que soit la langue. L'idéologie traditionnelle des RH aurait exigé que le personnel des RH soit disponible dans le pays requis (avec une connaissance de la langue locale) pour répondre à ce besoin. Cependant, grâce à un ensemble d'outils adéquats, une équipe RH américaine peut désormais répondre aux questions de ses employés au Japon "par simple appel téléphonique" - Oui, c'est possible. Click here pour en savoir plus.
Plusieurs organisations ont tendance à utiliser un "outil d'assistance" comme une simple alternative au traitement des questions des employés par courriel, téléphone, visites, etc. Cependant, un service d'assistance intégré à une plateforme de RH et de paie permettra aux employés de disposer de tableaux de bord et de modules qui leur permettront de marquer facilement leurs compétences, de demander des congés, de vérifier les dossiers à approuver et d'effectuer toute une série d'autres actions.
Une solution unique pour tous les besoins en matière de RH avec un helpdesk intégré aidera les employés à avoir une vue d'ensemble et à envisager toutes les alternatives avant de soumettre un ticket aux RH
Un outil de helpdesk robuste est un mandat pour les entreprises à croissance rapide car il réunit une technologie de pointe, une expérience client supérieure et vise à maximiser le retour sur investissement. Chez Neeyamo, nous nous assurons que les solutions sont développées pour s'adapter aux besoins du client, car nous croyons en la conception d'outils basés sur les besoins individuels de nos clients. Click herei pour lire une étude de cas sur la façon dont la solution de helpdesk RH et Paie de Neeyamo a aidé à réduire considérablement le volume de demandes de renseignements RH de son client et a augmenté la satisfaction des employés sur la résolution des demandes à 85%.
